Hãy tưởng tượng bạn nhận được một email yêu cầu bạn để lại một bài đánh giá trực tuyến cho một buổi hòa nhạc bạn đã đi đến một thập kỷ trước. Hoặc có thể bạn đột nhiên được yêu cầu để lại một bài đánh giá cho một nhà hàng mà bạn chưa bao giờ nghe nói đến? Đáng buồn thay, những ví dụ thực tế của những trường hợp khác nhau đã làm giảm niềm tin vào các bài đánh giá trực tuyến, mặc dù đại đa số người mua sắm vẫn dựa vào chúng khi mua thứ gì đó, trực tuyến hoặc trong cửa hàng.
Năm 2017, Cuộc khảo sát của Feefo cho 2.000 người tiêu dùng cho thấy 74% người mua hàng ở Anh nói rằng đánh giá thường ảnh hưởng đến họ một chút và 66% có nhiều khả năng đọc các bài đánh giá trực tuyến sau khi tìm ra giá của một sản phẩm mà họ đang cân nhắc mua. Đây là lý do cần xây dựng lòng tin khách hàng.
Sự hoài nghi của người tiêu dùng
Nó không phải là một vấn đề tầm thường. Không chỉ những đánh giá hữu ích rất hữu ích trong việc cung cấp cho chúng tôi sự tự tin và hướng dẫn, họ có thể tiết kiệm thời gian của chúng tôi trong việc đưa ra quyết định, bất kể chúng tôi mua gì – cho dù đó là bóng đèn, ô tô hay nhà cửa.
Đánh giá cũng có thể là một động lực thúc đẩy doanh nghiệp, đẩy nó lên mặt sau và cho phép nó tìm ra chính xác hơn những gì khách hàng mong muốn và mọi thứ đang đi sai.
Vấn đề với ngành công nghiệp là bất cứ ai cũng có thể lên mạng và mua những bài đánh giá ngoài hệ thống để thực hiện một cái nhìn kinh doanh tuyệt vời nhưng đó có phải là giải pháp để tạo lòng tin khách hàng?
Chỉ năm ngoái, Ủy ban Liên minh Châu Âu của Chủ tịch Ủy ban đã đưa ra cảnh báo cho các công ty về lòng tin khách hàng bị hiểu nhầm với những nhận xét giả mạo và những khoản giảm giá giả.
Những gì gọi là lòng tin khách hàng? – đã trải qua một số quá trình chứng thực. Các nghiên cứu Feefo cho thấy chỉ có 7% người tiêu dùng hoàn toàn tin tưởng đánh giá. Người mua hàng không còn dễ dàng bị thao túng bởi các nhận xét giả mạo hoặc lọc ra những lời chỉ trích.
Trong khi hầu hết người tiêu dùng không có xu hướng mua nhà sản xuất kem hoặc kính đôi trên sức mạnh của đánh giá một sao, họ coi sự vắng mặt của bất cứ điều gì tiêu cực trong một chuỗi các đánh giá là đáng ngờ. Và họ trích xuất những gì họ cần. Sự vắng mặt của các cơ sở vui chơi cho trẻ em tại một khách sạn có thể được mô tả bằng một loạt các bài phê bình đánh giá của các bậc cha mẹ, nhưng là loại chỉ số mà một cặp vợ chồng yêu mến đang tìm kiếm khi tìm kiếm một địa điểm yên tĩnh.
Người tiêu dùng cũng thích để lại nhận xét. Trong thực tế, mua sắm càng lớn, hoặc có liên quan đến sở thích cá nhân, càng có nhiều khả năng họ sẽ để lại một đánh giá ngắn, tốt hoặc xấu, nhấn mạnh cách đầu tư tiền mặt cứng vào sản phẩm hoặc dịch vụ đòi hỏi một mức độ cam kết cảm xúc . Chỉ cần nhìn vào tất cả các chuỗi dài các bài đánh giá cho xe ô tô. Do đó, lòng tin khách hàng hoàn toàn cần thiết và đào sâu
Bài học từ sự phiền toái
Tất cả các doanh nghiệp cần thức tỉnh với thực tế là việc trực tuyến chia sẻ trải nghiệm trên các phương tiện truyền thông xã hội là bản chất thứ hai đối với số lượng người tiêu dùng ngày càng tăng và nếu họ không thể để các bài đánh giá trung thực và phê bình trên trang web của công ty, họ sẽ đảm bảo rằng họ được nghe trên Facebook.
Các doanh nghiệp không cần phải sợ hãi tiêu cực nữa – họ có thể học hỏi từ nó để tạo nên lòng tin khách hàng vững chắc.
Ví dụ, xếp hạng sao lousy thường trở thành về những thất bại của công ty phân phối chứ không phải sản phẩm. Sử dụng các bài đánh giá để phân loại các vấn đề này một cách nhanh chóng có nghĩa là doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu suất của nó ngay lập tức mà không có nguy cơ đột nhiên bị nướng trong một hố lửa của các bài đánh giá xấu trên các phương tiện truyền thông xã hội.
Bạn cũng có thể có một cách tiếp cận táo bạo hơn, chẳng hạn như một trong những thanh Bristol đã khi họ nhận được một đánh giá thực sự xấu. Lòng tin khách hàng được đánh giá theo nhiều hướng khác nhau
Những tiến bộ trong công tác phòng chống cúm gia cầm hiện nay đang chuyển đổi ngành đánh giá, làm cho các nhà kinh doanh hoặc người tiêu dùng cá nhân có thể đánh giá những gì có giá trị từ hàng ngàn bài đánh giá mà họ sẽ không bao giờ có thời gian để chải qua.
Nếu doanh nghiệp của bạn quan tâm đến thời lượng pin của điện thoại mới đang ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng, AI sẽ giám sát chính xác và trích ra cho bạn những gì đã được nói trong chủ đề từ hàng ngàn bài đánh giá.
Chúng tôi có thể ở độ tuổi “giả mạo tin tức” và “post-truth” nhưng đã đến lúc đánh lừa hoặc lọc các bài đánh giá bị trục xuất.
Một khi đã có, nó không chỉ là người tiêu dùng sẽ đạt được, các doanh nghiệp sẽ tìm hiểu thêm về cách cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Họ sẽ tìm ra những gì người tiêu dùng thực sự nghĩ, chứ không chỉ dựa vào bao nhiêu ngôi sao họ nhận được.
